¿QUÉ ES LA REPUTACIÓN ONLINE?
La reputación online es la opinión pública consensuada de un individuo u organización refiriéndose a su presencia online, la misma depende tanto de su comportamiento como de las observaciones de los observadores o clientes.
Es un área no siempre se ha desarrollado a tanta velocidad, pero con el increíble crecimiento de los medios sociales, para una empresa es un muy sencillo mejorar o destruir su reputación online. Ya que las personas y las empresas tienen una reputación basada en su actividad en el mundo real, un mensaje equivocado, un escándalo de cualquier tipo, un desacuerdo con personas o entidades, el no cumplir promesas o un malentendido pueden cambiar con facilidad la forma en que se ve a alguien en las redes sociales.
Puede también tener un gran impacto financiero en una empresa o entidad. Es de importancia tener en cuenta y cultivar la reputación online, en especial si las carreras y las finanzas dependen de ella. Existe toda una industria que surge en torno a la gestión de la reputación online.
QUÉ FACTORES PUEDEN AFECTAR EN LA REPUTACIÓN ONLINE
MALAS CRÍTICAS
Las malas críticas pueden ser una de las maneras más rápidas de hacer cambiar la idea sobre un negocio o compañía. Unas pocas malas críticas pueden hacer que clientes potenciales pierdan su confianza. También, una respuesta meditada a las críticas negativas es una forma rápida de impresionar a clientes futuros y actuales.
ENVÍO DE MENSAJES
Los mensajes directos y los correos electrónicos son un buen método de comunicación con amigos o clientes, pero también pueden ser vías para que la gente enfadada arremeta contra ellos o incluso para acosarlos. Algunas empresas han enviado mensajes directos a clientes que han dejado críticas negativas, amenazándolos o acosándolos. La naturaleza de la privacidad de los mensajes y correos electrónicos también facilita el acoso o el abuso. Sé siempre muy atento en todas las comunicaciones de cualquier tipo.
PROBLEMAS TECNOLÓGICOS
En el caso de las empresas, una interrupción o un fallo pueden dañar su reputación, sobre todo si la rapidez de la respuesta tecnológica es importante para esa empresa (como una institución financiera cuyos servidores se caen).
DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN ERRÓNEA
La tecnología facilita la producción de información, sobre todo de falsedades. Tanto si se trata de cotilleos de la escuela media como de discusiones de ejecutivos de alto nivel, la información falsa difundida por Internet puede dañar rápidamente una reputación.
BRECHAS DE SEGURIDAD
Incluso las industrias más grandes no son inmunes a las violaciones de datos y a los problemas de seguridad. Incluso Facebook ha sido objeto de escrutinio por problemas de privacidad de datos.
LA REPUTACIÓN ONLINE CAMBIA RÁPIDAMENTE
Las redes sociales hacen que la información se difunda a una velocidad increíble. En cuestión de minutos, los clientes saben que una empresa ha tenido una filtración de datos, ha dicho algo política o socialmente insensible en sus plataformas de marketing o ha hecho algo útil para la comunidad.
Las redes sociales también permiten a los usuarios involucrarse rápidamente en situaciones a las que no pertenecen, simplemente compartiendo y comentando. Un individuo o una empresa pueden ver cómo su reputación online cambia rápidamente. Cambia con cada foto que una persona publica en Instagram: la mente de los usuarios se adapta en función de cada contenido que ven.
La reputación online difiere un poco entre los individuos y las empresas. Los particulares tienen más control sobre su presencia online y pueden cambiar la configuración de privacidad de su correo electrónico, redes sociales y otras cuentas de Internet.
Sin embargo, eso no impide que otras personas compartan información sobre ellos en línea. Las empresas tienen plataformas más abiertas y deben interactuar con los clientes de formas específicas. Los usuarios de Internet tienen muchas expectativas y exigencias respecto a las empresas: respuesta rápida al correo electrónico y a los mensajes, precisión, ayuda, honestidad y conciencia sociopolítica, por nombrar algunas.
Fallar en cualquiera de estos aspectos puede hacer que los internautas vean a las empresas de forma negativa. Por otro lado, una respuesta rápida y la resolución de problemas, correos electrónicos puntuales y una campaña de marketing eficaz pueden crear una sólida reputación en línea.